- Osinergmin propone cambios en el procedimiento de reclamos del servicio eléctrico y de gas natural domiciliario que permitirán simplificar y salvaguardar el derecho a reclamo de los usuarios.
- Se busca generar mecanismos que posibiliten una atención efectiva y eficiente a los ciudadanos y que contribuyan en contar con mejores servicios públicos de energía.
- Hasta el viernes 17 de octubre, los interesados podrán presentar sugerencias o comentarios a la propuesta del organismo supervisor, los cuales serán analizados, para luego publicar el nuevo procedimiento.
Actualmente, si una familia desea reclamar por un monto que considera excesivo en su recibo de luz, la empresa eléctrica, antes de verificar el motivo, propone al usuario que su medidor sea revisado para comprobar si está en buen estado. Esta verificación puede llegar a costar un monto mayor al reclamado, que el usuario tendría que asumir si se comprueba un adecuado funcionamiento del medidor.
Este es un ejemplo de algunas disposiciones que estarían obstaculizando la presentación de reclamos. Frente a ello, Osinergmin propone un nuevo procedimiento de reclamos, que establece cada uno de los aspectos que deben ser evaluados por la empresa eléctrica, de forma ordenada, antes de solicitar la verificación del medidor, lo que evitará poner trabas al derecho a reclamo de la ciudadanía.
“La propuesta de Osinergmin busca eliminar obstáculos para hacer más efectiva la atención de los reclamos de los usuarios relacionados al servicio eléctrico y de gas natural. Hemos brindado un especial énfasis a los tipos de casos más reclamados por la población, como la excesiva facturación y el corte y reconexión del servicio eléctrico”, indicó el Presidente de Osinergmin, Jesús Tamayo Pacheco.
Según detalló, los cambios a la normativa obedecen a un análisis técnico desarrollado por Osinergmin a la situación de los procesos de reclamo, y las expectativas y opiniones de los consumidores y las empresas concesionarias de todo el ámbito nacional.
Así, para el caso de excesiva facturación, en vez de aplicar inmediatamente una verificación del medidor, denominada “contraste”, Osinergmin propone que la empresa eléctrica concesionaria verifique si no ha cometido un error al elaborar el recibo, revise si las instalaciones internas tienen fugas o que revise el medidor por cuenta propia sin solicitar algún pago al usuario.
Es importante señalar que la nueva directiva también considera la reducción de plazos en la atención de los reclamos de los usuarios relacionados al servicio eléctrico, tanto por parte de las empresas concesionarias como de Osinergmin.
La propuesta del organismo supervisor se encuentra en www.osinergmin.gob.pe y rige para el procedimiento de reclamo del servicio eléctrico y de gas natural. Hasta el 17 de octubre, los interesados podrán presentar sugerencias o comentarios a la propuesta del organismo supervisor, los cuales serán analizados, para luego publicar la nueva directiva.
PRINCIPALES CAMBIOS PROPUESTOS POR OSINERGMIN
- Mejora en los procedimientos para que las empresas eléctricas y de gas natural resuelvan con mayor eficiencia los temas más reclamados por la población.
- Actualmente el plazo máximo para la atención de todo tipo de reclamos en la empresa eléctrica o de gas natural es de 30 días hábiles. La propuesta de Osinergmin contempla la segmentación por temas reclamados, lo que reducirá los plazos de atención a 10 días hábiles (a los reclamos por corte y reconexión) y entre 10 y 25 días hábiles (a los reclamos por excesiva facturación).
- La propuesta del organismo supervisor también considera la reducción de sus plazos en la atención de los reclamos de los usuarios en una segunda instancia.
- Se establecen directivas de seguridad pública y calidad de servicio que deben cumplir las empresas eléctricas y de gas natural, y el mecanismo de supervisión de Osinergmin.
SOBRE EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMO
Cuando un usuario tiene un problema con su servicio eléctrico o de gas natural por red de ductos, debe presentar un reclamo ante la empresa que le brinda el servicio. Si no está conforme con la respuesta a su reclamo, puede apelar para que Osinergmin revise el caso y emita una resolución final.
